上海�？既痣姎饧夹g(shù)服務(wù)有限公司為SIC認證集團中國總部，專(zhuān)注于為國內外消費電子，機械設備，半導體設備，電機，低壓電器廠(chǎng)商提供一站式產(chǎn)品認證服務(wù)，為中國的電子企業(yè)打開(kāi)國外市場(chǎng)掃清技術(shù)壁壘，提供電子產(chǎn)品的各種認證服務(wù)。
上海�？既鹑〉昧嗣绹�，歐洲，中國，日本，澳大利亞等多項授權，是UL，CSA，TUV，CSI，SIQ等機構的認可實(shí)驗室和合作伙伴，同時(shí)實(shí)驗室具有中國CNAS授權，并且是美國最具公信力的實(shí)驗室認可組織NVLAP的會(huì )員。
目前公司處于高速發(fā)展階段，一方面，老客戶(hù)不斷有新的認證需求，比如客戶(hù)做了日本的電子產(chǎn)品認證后，也需要做歐盟的電子產(chǎn)品認證。另外，新客戶(hù)不斷加入成為服務(wù)對象，新客戶(hù)需要更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度，才能在以后的交往中，把更多的認證項目交給�？既鸸�。所以，公司把“創(chuàng )建客戶(hù)忠誠”作為公司的戰略，也成為公司的最重要的企業(yè)文化。
高品質(zhì)的服務(wù)過(guò)程的要求
�？既鸬年愘豢偨�(jīng)理負責監督公司的各種認證服務(wù)銷(xiāo)售與跟進(jìn)，包括需要了解客戶(hù)產(chǎn)品的測試認證的整個(gè)過(guò)程，包括需要和實(shí)驗室協(xié)調等等，這項工作是一個(gè)精細化服務(wù)過(guò)程。隨著(zhù)認證項目進(jìn)展，也需要督促客戶(hù)按照合同約定付款等，正是這種精細化服務(wù)過(guò)程促使陳總期望用軟件系統來(lái)解決。
如何管理整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程，陳總當然心有成竹。在五年前接觸到的一套系統讓她覺(jué)得銷(xiāo)售管理是一種思想，但更需要工具來(lái)解決具體問(wèn)題。
首先了解機會(huì )進(jìn)展，提升銷(xiāo)售
陳總所想到的就是五年前接觸的XTools月租型客戶(hù)管理系統，陳總說(shuō)：“開(kāi)始采用XTools，主要解決了銷(xiāo)售人員的日常行為管理，公司對銷(xiāo)售活動(dòng)有了及時(shí)了解，有效提高了公司對項目跟蹤情況分析的準確性�！�
銷(xiāo)售機會(huì )來(lái)自于銷(xiāo)售人員主動(dòng)外呼，找到目標客戶(hù)，電話(huà)溝通，遇到意向客戶(hù)，就深入報價(jià)。銷(xiāo)售機會(huì )還來(lái)自于網(wǎng)站的訪(fǎng)客、老客戶(hù)的需求等，如何把這些銷(xiāo)售機會(huì )全部管理起來(lái)，而不是散落在每個(gè)銷(xiāo)售人員手里，避免造成銷(xiāo)售人員之間相互搶單，這是關(guān)鍵問(wèn)題。
通過(guò)CRM的系統查詢(xún)，可以清楚了解到每一個(gè)客戶(hù)的歷史情況，系統中不允許重復的客戶(hù)名字出現，無(wú)論新老客戶(hù)，任何一筆合同都記錄在系統中有據可查。
陳總介紹，對于客戶(hù)跟蹤，她很有方法。公司嚴格規定，只要給客戶(hù)報過(guò)價(jià)，就一定成為一個(gè)銷(xiāo)售機會(huì )，記錄在CRM中，進(jìn)入整個(gè)公司的視線(xiàn)中。對于一些咨詢(xún)的意向客戶(hù)，直接標注成為“熱點(diǎn)客戶(hù)”，進(jìn)入到管理者和銷(xiāo)售人員的CRM的工作臺中，這讓銷(xiāo)售人員和管理者很容易查看新的需求的跟進(jìn)情況。
陳總非常滿(mǎn)意這套系統的整個(gè)設計理念，并用公司的行政手段約定了CRM的使用規范。
優(yōu)化每一個(gè)與客戶(hù)接觸點(diǎn)
促進(jìn)滿(mǎn)意度提升
客戶(hù)是否滿(mǎn)意，實(shí)際上體現在與每一個(gè)客戶(hù)的每一個(gè)接觸點(diǎn)上，陳總有很多對于接觸點(diǎn)的提升滿(mǎn)意度的方法，在這里舉一些小小的例子。
在公司整個(gè)各種服務(wù)項目中，涉及到很多的服務(wù)產(chǎn)品，每一個(gè)測試，都有不同的測試成本，對客戶(hù)報價(jià)，就是基于CRM的產(chǎn)品管理展開(kāi)。
XTools的產(chǎn)品管理滿(mǎn)足了陳總的需求，作為服務(wù)項目的各級分類(lèi)，讓銷(xiāo)售人員很快能生成報價(jià)單。產(chǎn)品分類(lèi)中包括的大項有針對歐盟的認證分類(lèi)、針對北美的認證分類(lèi)、針對日本的認證分類(lèi)等等。銷(xiāo)售人員只需要點(diǎn)點(diǎn)鼠標，一份全面的報價(jià)單就出來(lái)了，快捷的生成報價(jià)單，讓銷(xiāo)售人員覺(jué)得CRM幫助了自己。
一旦給客戶(hù)報價(jià)，就確定成為了一個(gè)銷(xiāo)售機會(huì )，陳總能夠看到自己團隊目前進(jìn)展的所有銷(xiāo)售機會(huì )，并很容易知道哪些是需要緊急跟進(jìn)和處理的。如果客戶(hù)確認報價(jià)，陳總會(huì )輕點(diǎn)鼠標，一份根據報價(jià)單轉成的訂單就可以提供給客戶(hù)，這樣客戶(hù)感受到了“�？既稹钡乃俣�！這也是依賴(lài)CRM強大的易用功能。
對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，最希望知道認證的進(jìn)展情況，有些客戶(hù)很著(zhù)急拿到測試報告，并愿意為加急付出更多，對于陳總就可以統籌安排整個(gè)測試的進(jìn)程，陳總說(shuō)：“客戶(hù)滿(mǎn)意度在于我們能否在約定的時(shí)間完成對客戶(hù)的產(chǎn)品測試，并提供認證報告！”CRM再加上自己公司個(gè)性化的測試流程表成為保證客戶(hù)滿(mǎn)意的最重要的工具和武器。
客戶(hù)回款管理
陳總說(shuō)：“我們的項目是先得到客戶(hù)的預付款，我們再開(kāi)始我們的服務(wù)，包括對產(chǎn)品的測試環(huán)節，和給出測試報告等，完成測試后，客戶(hù)的尾款就是由專(zhuān)門(mén)的助理催收。這主要是借助于XTools的應收款提醒功能！”
銷(xiāo)售人員需要更加關(guān)注與前期的客戶(hù)簽單，服務(wù)、回款催促等日常工作會(huì )影響銷(xiāo)售人員的精力，正是擁有了這樣一個(gè)集中的CRM數據平臺，人員之間的協(xié)作成為公司效率提升的源泉。
在線(xiàn)月租型CRM的優(yōu)勢
陳總：“公司最初選擇租用CRM時(shí)、功能方面、價(jià)格、安全性，我們都有考慮。但最終選擇XToolsCRM的主要原因還是它的易用性。當初我們選擇了多個(gè)CRM廠(chǎng)商進(jìn)行對比，只有XToolsCRM的功能板塊和我們行業(yè)的匹配值最高，當然它還要有一個(gè)合理的價(jià)格！”
對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，最關(guān)心的是他的業(yè)務(wù)，不擅長(cháng)的是“信息化”、“管理軟件維護”。而XTools（www.xtools.cn）的這種模式是在線(xiàn)月租的SaaS模式，專(zhuān)業(yè)的IT服務(wù)公司幫助了�？既饘�(shí)現了客戶(hù)管理和業(yè)務(wù)管理信息化。
而專(zhuān)業(yè)的認證服務(wù)公司卻幫助了電子廠(chǎng)家成功突破各國的技術(shù)壁壘，全面提升企業(yè)在國際市場(chǎng)上的競爭力，這就是社會(huì )化精細分工的商業(yè)模式。
對于有六年歷史的XTools公司，陳倩總經(jīng)理評價(jià)說(shuō)：“一個(gè)好的業(yè)務(wù)管理系統，應該多為客戶(hù)考慮，類(lèi)似XTools產(chǎn)品既包括客戶(hù)管理、又有銷(xiāo)售人員的管理、還有產(chǎn)品管理等，市面上還是比較少見(jiàn)的，XTools真的成為他們業(yè)務(wù)增長(cháng)的主要工具，客戶(hù)滿(mǎn)意是讓公司業(yè)務(wù)增長(cháng)的主要原因�！�
