前言：
從事互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和服務(wù)的公司更加知道“客戶(hù)滿(mǎn)意”是來(lái)之不易的口碑和品牌！互聯(lián)網(wǎng)讓每一個(gè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的公司，站在一個(gè)競爭非常激烈的舞臺上，同質(zhì)化的產(chǎn)品和服務(wù)，催生出“同樣的產(chǎn)品，不同的服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，讓我們來(lái)看南通潤星的“客戶(hù)管理”之道！
南通潤星信息科技有限公司（www.100inc.cn）是于2002年7月創(chuàng )辦，是江蘇南通地區****的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商之一，公司提供域名注冊、虛擬主機、網(wǎng)站建設、網(wǎng)站推廣、主機托管、企業(yè)郵箱、程序開(kāi)發(fā)服務(wù)，目前成功積累了三千多家客戶(hù)。
潤星科技認為只有一流的管理才能造就一流的服務(wù)，所以，在管理上不遺余力，希望能通過(guò)管理提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
南通潤星的管理困惑：
1、客戶(hù)沖突之困
南通潤星公司的產(chǎn)品，從八年之前簡(jiǎn)單的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，增長(cháng)到包括：域名注冊、虛擬主機、網(wǎng)站建設、網(wǎng)站推廣、主機托管、企業(yè)郵箱，甚至軟件開(kāi)發(fā)，經(jīng)歷了一個(gè)艱難的蛻變過(guò)程。
公司運營(yíng)幾年的客戶(hù)，之前都是用Excel來(lái)管理，同一個(gè)客戶(hù)可能出現在虛擬主機的用戶(hù)清單內，也可能出現在企業(yè)郵箱的客戶(hù)清單內，不同的部門(mén)，擁有不同的客戶(hù)群，不同的銷(xiāo)售人員也經(jīng)常擁有同一個(gè)客戶(hù)，隔三差五，銷(xiāo)售人員的客戶(hù)沖突事件就會(huì )上報到管理層，客戶(hù)服務(wù)王總覺(jué)得公司在發(fā)展壯大，一定需要先進(jìn)的管理思想和工具。
更重要的是：不同的銷(xiāo)售人員可能會(huì )給同一個(gè)客戶(hù)打電話(huà)，推銷(xiāo)不同的產(chǎn)品，這可能讓客戶(hù)反感之極，服務(wù)質(zhì)量就更別提了！
2、協(xié)作之困
銷(xiāo)售人員簽署合同之后，往往下工單是銷(xiāo)售人員需要做的，詳細記錄下來(lái)客戶(hù)的基本情況，和具體的任務(wù)，這花費了銷(xiāo)售人員很多時(shí)間，銷(xiāo)售人員和服務(wù)保障人員之間的協(xié)作還經(jīng)常出現相互推諉的情況，讓王潤新總經(jīng)理覺(jué)得：執行力提升需要信息溝通高度暢通。
3、業(yè)務(wù)拓展之困
在業(yè)務(wù)之初，公司就代理域名和網(wǎng)站建設的一些服務(wù)產(chǎn)品，但是客戶(hù)的需求在拉動(dòng)公司引進(jìn)更多的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，比如：托管服務(wù)、企業(yè)郵箱等等，當然，廠(chǎng)商對于代理商是有量的要求的，王總需要把新的業(yè)務(wù)推廣到更多的新老客戶(hù)面前。
在這個(gè)時(shí)候，王總需要一個(gè)統一的數據平臺，能夠全面刪選出自己的目標客戶(hù)。Excel表格管理已經(jīng)不能適應新的業(yè)務(wù)拓展了。
4、擴張之困
公司成立之初，就是三五個(gè)人，那時(shí)，管理相對比較粗獷，現在，面對近100人的隊伍，王總需要精細化管理，更重要的是深入業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售過(guò)程管理。
應用月租型CRM解決困惑
1、客戶(hù)數據有條不紊
南通潤星公司實(shí)施了月租型CRM之后，客戶(hù)收到的電話(huà)，只可能是關(guān)懷的電話(huà)，比如：“不知道您在用我們的產(chǎn)品，是否滿(mǎn)意？另外我們現在推出了一個(gè)新的產(chǎn)品，也許能幫助到您�！�
當記錄下客戶(hù)是否有興趣之后，銷(xiāo)售人員將重新對客戶(hù)做分類(lèi)。王總說(shuō)：“在下次客戶(hù)溝通時(shí)，我們很清楚知道，我是什么時(shí)間電話(huà)聯(lián)系過(guò)，是否可能用到新的產(chǎn)品？”。
對于客戶(hù)的不斷篩選和重新分類(lèi)，讓公司的銷(xiāo)售人員有的放矢，效率大大提升。
2、協(xié)作暢通的保障
銷(xiāo)售人員簽署合同后，往往，銷(xiāo)售人員會(huì )下工作單給技術(shù)部，客戶(hù)服務(wù)部這些后勤保障人員，在以往的例子里面，都需要填清楚各種信息，但現在，什么都在CRM系統里面，后勤保障人員只需要查詢(xún)CRM就能了解和誰(shuí)溝通，協(xié)作的進(jìn)展如何！
王總說(shuō)：“CRM現在已經(jīng)成為南通潤星的交通樞紐，它不僅對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理同時(shí)也解決了公司各部門(mén)信息堵塞的情況，從客戶(hù)開(kāi)發(fā)到后期服務(wù)，CRM第一時(shí)間讓各個(gè)部門(mén)了解客戶(hù)的進(jìn)展情況，大大提高了項目跟蹤的效率�！�
3、拓展和增值
南通潤星公司正在代理阿里巴巴的新的一種產(chǎn)品，那就是讓外貿為主的客戶(hù)把自己的產(chǎn)品推廣到海外的網(wǎng)站上去，王總利用CRM的數據篩選的功能，還快篩選出來(lái)外貿客戶(hù)，按照王總的話(huà)說(shuō)：“通過(guò)CRM，我能隨時(shí)拉出特定的客戶(hù)名單，來(lái)拓展我的新產(chǎn)品銷(xiāo)售�！�
Google的“海外推廣廣告產(chǎn)品”也在緊鑼密鼓的推出，王總說(shuō)：“我們的銷(xiāo)售人員是效率最高的銷(xiāo)售人員，他們能夠根據我們的戰略為客戶(hù)提供更貼近業(yè)務(wù)的產(chǎn)品，客戶(hù)當然滿(mǎn)意�！�
4、擴張和管理齊步
往往新的銷(xiāo)售人員到公司，不知所措。第一：如何拓展客戶(hù)，客戶(hù)在哪里？第二：用什么手段拓展客戶(hù)？新銷(xiāo)售人員到公司，如何看他們的飽和度？
南通潤星公司很看重CRM里面的工作量計數器，每個(gè)銷(xiāo)售人員每天需要完成一定的客戶(hù)維護的數量，管理者能看到銷(xiāo)售人員每天完成的任務(wù)，完成的日程等，完全以數字形式來(lái)衡量銷(xiāo)售人員的工作強度，這讓王總很滿(mǎn)意。
銷(xiāo)售人員的工作日報，周報等數據是王總每天必定查看的，他也反映了銷(xiāo)售人員的工作業(yè)績(jì)，目前公司分為三個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)，三個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)績(jì)也一目了然，數據統計讓管理人員隨之掌控銷(xiāo)售情況。
管理學(xué)理論中，很強調擴張與管理需要齊步，如果擴張的速度跟不上管理的話(huà)，一定會(huì )失控，而管理需要像CRM一樣的工具。
月租的模式：
王潤新總經(jīng)理說(shuō)：“我們已經(jīng)意識到客戶(hù)是最重要的企業(yè)資源，在五年之前，我們找到了租用型CRM，然后我們將安裝版與租用版做了一個(gè)對比，首先租用軟件從時(shí)間上可免去安裝、調試、培訓，同時(shí)租用軟件的價(jià)格又能解決我們當時(shí)資金的問(wèn)題。所以，我們租用了叫XTools的系統，XTools幫助我們公司從10人到100人的發(fā)展，我想我們會(huì )與XTools一直合作下去�！�
XTools（www.xtools.cn）目前已經(jīng)成立六年的時(shí)間，通過(guò)六年，不斷和中國的各行各業(yè)的企業(yè)磨合，目前已經(jīng)提供了包括：客戶(hù)管理、產(chǎn)品管理、客戶(hù)服務(wù)管理、庫存管理、簡(jiǎn)單財務(wù)管理等一系列的實(shí)用功能，XTools目前在線(xiàn)付費用戶(hù)數名列第一。
確實(shí)月租型CRM幫助了很多的中小企業(yè)從幾個(gè)人發(fā)展到幾百人，他們證明：銷(xiāo)售提升和客戶(hù)滿(mǎn)意度提升并不矛盾，CRM提升的是企業(yè)的競爭能力。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，以互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的方式把軟件提供給中國四千萬(wàn)企業(yè)，SaaS（軟件即服務(wù)）已經(jīng)發(fā)揚光大。
